KPI – Key Performance Indicator – je metrika, která kvantifikuje KRA (Key Result Area). Jinými slovy, KRA je úkol, který se od vás očekává, a KPI měří, jak dobře jste jej provedli.
Jak se KPI počítá v BPO?
Top 25 KPI call centra
- Prodej na agenta. Metrika Prodej na agenta sleduje efektivitu hovorů vašeho týmu měřením prodeje a celkového počtu hovorů.
- Aktivní čekající hovory.
- Nejdelší přidržení hovoru.
- Dopravní špička.
- Výnosy za úspěšný hovor.
- Metriky stavu call centra.
- Opuštění hovoru.
- Pořizovací náklady předplatitele telekomunikací.
Co je KPI a KRA v BPO?
KPI. KRA. Význam. Klíčový ukazatel výkonnosti (KPI) znamená mechanismus používaný k vyjádření toho, jak dobře je společnost schopna dosáhnout obchodních cílů. Oblast klíčových výsledků (KRA) odkazuje na sektor výsledku v rámci obchodní organizace, za který je oddělení nebo jednotka odpovědná.
Co je příklad KRA?
Příklady zahrnují: tržby, ziskovost, spokojenost zákazníků, zapojení zaměstnanců, skóre čistého propagátora a mnoho dalších. Cíle: Od zaměstnance se očekává, že bude plnit své povinnosti na základě své pracovní role. Mapování KRA na KPI jako kvantifikovatelné výkazy dává zaměstnancům cíle.
Co je KPI KRA?
Klíčové oblasti výsledků: KRA jsou definované cíle, které jsou životně důležité pro výkon jednotlivého zaměstnance, oddělení nebo organizace. Klíčové ukazatele výkonu: KPI je kvantifikovatelná metrika, která pomáhá posoudit, zda organizace, oddělení nebo zaměstnanec plní určité cíle.
Co je KPI v kontaktním centru?
KPI kontaktních center jsou měření, která manažeři kontaktních center používají k určení úspěšnosti svého provozu. Tyto indikátory odhalují, zda call centrum plní své cíle a zda agenti řeší problémy zákazníků prostřednictvím vysoce kvalitního zákaznického servisu.
Co je KPI vedoucího týmu v BPO?
U call center, která kladou velký důraz na kvalitu, mají vedoucí týmů často KPI na množství koučování, které provádějí, a také na průměrné skóre kvality v celém týmu. Některá centra budou mít cíle produktivity se zaměřením na AHT, docházku a dodržování, na které má vedoucí týmu určitý vliv.
Jaký je příklad KRA a KPI?
Každý zaměstnanec nebo oddělení má několik KRA, což jsou klíčové oblasti, ve kterých má zaměstnanec nebo oddělení přinášet výsledky….KRA:
| Klíčový ukazatel výkonnosti | Oblast klíčových výsledků |
|---|---|
| Měří, jak úspěšně organizace dosahuje cílů na různých úrovních. | Pomáhá zjistit rozsah konkrétní práce nebo produktu. |
Co je KPI a KPR?
KPR je výsledek, který byste měli očekávat jako výsledek činností (KPI), které jsou prováděny pravidelně. Ty fungují jako milníky na cestě k dosažení výkonnostního cíle. (např. když se každý týden postavíte na váhu a zkontrolujete svou váhu, získáte klíčový výsledek výkonu).
Jak mohu být dobrým vedoucím týmu v BPO?
10 dovedností, které musí mít vedoucí týmu zákaznických služeb
- Efektivní koučování.
- Komunikace metrik kontaktního centra agentům.
- Řešení HR problémů.
- Pořádání schůzek.
- Motivování zaměstnanců.
- Pohovory a nábor uchazečů.
- Usnadnění školení.
- Hodnocení výkonu zaměstnanců.